Términos y condiciones

1. Identificación

Tutela Colombia es el nombre comercial utilizado por Mauricio Daniel Jimenez Diaz, identificado con NIT 700377409-6, con domicilio en Bogotá D.C., Colombia.

El sitio web es tutelacolombia.com. Para consultas generales está disponible contacto@tutelacolombia.com. Las peticiones, quejas y reclamos pueden presentarse en pqr@tutelacolombia.com o mediante el formulario de PQR. El teléfono de contacto es 313 825 2221.

En adelante, se denominará “Tutela Colombia” o “el Prestador”.

2. Objeto y aceptación

Estos Términos y Condiciones regulan el acceso al sitio web de Tutela Colombia, la contratación electrónica de sus servicios, la prestación de los encargos contratados, el uso de Mi caso, la entrega de documentos, las comunicaciones y las solicitudes de atención al consumidor.

Aceptación contractual. Antes de finalizar la compra, el cliente tendrá acceso a estos Términos y Condiciones y a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales. Al marcar la casilla correspondiente y confirmar su pedido, declara haber leído y aceptado los documentos contractuales, y autoriza el tratamiento de sus datos personales para las finalidades necesarias para contratar y prestar el servicio, de acuerdo con la Política de Privacidad.

Tutela Colombia conservará un registro verificable de la aceptación electrónica, con identificación de la transacción, fecha, hora y versión de los documentos aceptados. La aceptación no constituye autorización judicial para presentar una acción de tutela: cuando corresponda, dicha autorización se solicitará separadamente sobre el documento específico.

La contratación quedará confirmada una vez se haya verificado el pago y aceptado el pedido conforme a las condiciones informadas antes de la compra.

Comunicaciones promocionales. Las autorizaciones para recibir publicidad, ofertas o boletines comerciales se obtendrán mediante una elección específica y voluntaria cuando se habilite ese canal. La compra y la aceptación de estos Términos no obligan a recibir publicidad.

3. Naturaleza de Tutela Colombia

Tutela Colombia es un servicio privado de estudio, preparación y acompañamiento relacionado con acciones de tutela y derechos de petición.

Tutela Colombia:

no es una entidad estatal;
no cobra por la presentación de una acción de tutela ante la administración de justicia;
cobra por servicios privados de estudio, preparación, redacción, organización, gestión y acompañamiento, según el producto contratado;
no ofrece representación judicial dentro de los servicios descritos en estos Términos;
no garantiza decisiones judiciales, administrativas ni respuestas favorables de terceros.

Tutela Colombia no se convierte en accionante ni en apoderado judicial. La acción se prepara para ser presentada por la persona afectada o por quien esté legitimado para actuar en su nombre, como puede ocurrir cuando un padre, madre o representante legal actúa por un menor de edad.

4. Principio del servicio

Cada caso contratado se estudia individualmente.

Tutela Colombia no ofrece como producto principal una tutela generada automáticamente a partir de una plantilla o de una respuesta de inteligencia artificial.

Las herramientas tecnológicas pueden apoyar tareas operativas, de clasificación o de organización, pero no sustituyen la revisión que corresponda dentro del servicio contratado.

5. Servicios

5.1 Plan Esencial

Incluye, dentro de su alcance ordinario:

estudio del caso;
revisión de la información y documentación relevante;
estructuración del asunto;
redacción personalizada de la acción de tutela;
fundamentación jurídica pertinente;
organización o referencia de anexos;
documento final listo para ser presentado;
una ronda razonable de ajustes relacionada con la información originalmente suministrada;
guía práctica para que el cliente pueda radicar por su cuenta la tutela entregada, con orientación sobre archivos, canal de presentación, comprobante y pasos operativos básicos posteriores a la radicación.

La guía no incluye seguimiento del expediente, revisión de actuaciones posteriores ni acompañamiento durante el trámite.

Borrador, ronda incluida y revisiones adicionales

Antes de la entrega definitiva, Tutela Colombia pondrá a disposición del cliente un borrador identificado visualmente como BORRADOR.

El cliente dispone de setenta y dos (72) horas consecutivas contadas desde la publicación efectiva del borrador en Mi caso para enviar una única ronda de observaciones incluida. La fecha y hora límite se informarán al cliente. La solicitud debe concentrar en esa ronda las correcciones o precisiones razonables relacionadas con la información originalmente suministrada.

Si dentro de las setenta y dos (72) horas no se reciben observaciones, Tutela Colombia podrá cerrar la etapa de revisión y poner a disposición la versión definitiva sin marca de agua y la guía de presentación. El silencio no constituye aprobación expresa de hechos ni autorización para presentar judicialmente el documento.

Si el cliente utiliza oportunamente la ronda incluida, Tutela Colombia examinará las observaciones, realizará los ajustes procedentes y entregará la versión definitiva y la guía de presentación. Las correcciones de errores atribuibles a Tutela Colombia no se cobran como revisión adicional.

La revisión adicional ordinaria del Plan Esencial tendrá el precio que se informe expresamente al cliente antes de su contratación y se limita al mismo caso, hechos y alcance originalmente contratados. Nuevos hechos, nuevas entidades, nuevas pretensiones o cambios que transformen materialmente el encargo pueden requerir evaluación y cotización diferente.

Una vez entregado el documento final, el cliente asume la presentación y gestión posterior del trámite, salvo que antes de radicar solicite y complete el cambio al Plan Integral conforme a las condiciones de cambio de plan.

5.2 Plan Integral

Incluye lo previsto para el Plan Esencial y, adicionalmente, dentro del alcance ordinario:

gestión de la presentación electrónica de la acción por instrucciones y con autorización del accionante, sin asumir representación judicial;
seguimiento de reparto y expediente;
identificación del juzgado/despacho;
revisión de comunicaciones y respuestas recibidas;
preparación de manifestaciones, contrarespuestas o actuaciones ordinarias que resulten necesarias dentro del alcance contratado;
atención de requerimientos ordinarios relacionados con el trámite;
seguimiento hasta el fallo de primera instancia;
explicación del fallo.

Dentro del Plan Integral se entienden por actuaciones ordinarias las actuaciones escritas y remotas que resulten razonablemente necesarias dentro de la misma acción de tutela y durante la primera instancia, y que Tutela Colombia pueda preparar, gestionar o presentar por canales electrónicos sin desplazamiento ni comparecencia personal. Pueden incluir, según el caso:

aclaraciones o complementos solicitados por el despacho;
respuestas a requerimientos ordinarios;
remisión de información o documentos solicitados dentro del trámite;
manifestaciones frente a respuestas de accionados o vinculados cuando resulte necesario o conveniente dentro del mismo caso;
solicitudes o reiteraciones procesales simples vinculadas directamente con la tutela, incluida una medida provisional cuando corresponda;
comunicaciones y radicaciones electrónicas propias del seguimiento de primera instancia.

No se incluyen automáticamente:

impugnación;
actuaciones de cumplimiento posteriores al fallo;
incidente de desacato;
nuevos procesos, nuevas tutelas o trámites diferentes;
comparecencias personales, audiencias o diligencias presenciales;
desplazamientos físicos;
obtención presencial de documentos o certificaciones;
peritajes, valoraciones, autenticaciones, trámites notariales u otras gestiones de terceros;
actuaciones extraordinarias o que modifiquen materialmente el objeto original del servicio.

La impugnación, el cumplimiento, el desacato y demás actuaciones posteriores al fallo se cotizan individualmente cuando el cliente solicite que Tutela Colombia las estudie.

La solicitud de cotización no constituye por sí misma una nueva contratación. Para clientes con un caso en Mi caso, cuando exista una actuación posterior potencialmente relevante podrá mostrarse una acción contextual Solicitar cotización. La solicitud queda vinculada al caso existente y permite indicar, según corresponda, si se trata de impugnación, cumplimiento, desacato u otra actuación relacionada. Tutela Colombia revisará la solicitud e informará el alcance, precio y condiciones de la actuación que esté en condiciones de ofrecer. La nueva contratación solo se perfeccionará cuando el cliente acepte esas condiciones y se confirme el pago correspondiente.

Cuando surja una necesidad fuera del alcance, Tutela Colombia debe informarla antes de realizar un trabajo adicional que tenga costo.

5.3 Estudio de Viabilidad

Servicio independiente para quien desea una revisión individual antes de contratar una tutela.

Puede comprender:

antecedentes;
documentos;
procedencia;
subsidiariedad;
inmediatez;
legitimación;
obstáculos identificables;
preguntas complementarias necesarias para completar el análisis.

El Estudio culmina con la conclusión individual que corresponda a los hechos y documentos evaluados, sin garantía de resultado judicial.

Cuando las condiciones comerciales vigentes lo establezcan, el valor pagado por el Estudio de Viabilidad podrá ser acreditado a una posterior contratación de Plan Esencial o Integral conforme a lo informado antes de la compra.

5.4 Derecho de petición

Es un producto único, sin planes.

Comprende dentro de su alcance ordinario:

comprensión de la solicitud del cliente;
revisión de la información necesaria;
identificación del destinatario cuando sea posible;
redacción personalizada;
formulación clara de las solicitudes;
fundamentación jurídica cuando corresponda;
referencia/organización de anexos;
documento listo para radicar;
orientación básica sobre el canal de presentación.

El servicio no incluye seguimiento posterior, vigilancia del término de respuesta ni revisión automática de la respuesta obtenida.

Antes de la entrega definitiva se facilitará un borrador para revisar durante setenta y dos (72) horas consecutivas desde su publicación. La contratación incluye una ronda de observaciones pertinentes. Cuando no se presenten observaciones dentro del plazo, se entregarán el documento definitivo y las instrucciones de presentación, sin que el silencio implique aprobación de hechos o autorización judicial.

Si posteriormente existe falta de respuesta, respuesta incompleta, negativa u otra situación, se trata como una nueva situación que puede requerir estudio o servicio adicional.

6. Precios

El precio aplicable es el informado de forma clara al consumidor en el sitio y en el resumen de contratación inmediatamente anterior al pago.

Las promociones o descuentos válidamente mostrados al momento de contratar forman parte de la operación correspondiente.

Tutela Colombia no aplica recargos automáticos por número de páginas o archivos.

Si un asunto presenta un volumen o una naturaleza documental excepcional que implique un trabajo extraordinario fuera del alcance normal, Tutela Colombia lo informará antes de realizar trabajo adicional que implique costo. No se aplicará un cargo adicional sin aprobación previa del cliente.

7. Información antes de pagar

Antes del pago, Tutela Colombia solicitará únicamente los datos razonablemente necesarios para identificar al cliente, procesar la contratación, emitir los comprobantes y facilitar la posterior prestación del servicio.

Los hechos del caso y los documentos confidenciales se solicitarán mediante canales privados después de la compra, salvo que resulte estrictamente indispensable obtener información previa para determinar el servicio.

El cliente debe tener acceso al resumen de su pedido, precio total, alcance del servicio, plazos, condiciones de retracto que resulten aplicables y enlaces a los documentos contractuales antes de confirmar el pago.

8. Pago y creación del caso

Los pagos podrán realizarse mediante las pasarelas de pago y los medios electrónicos habilitados por Tutela Colombia. El procesamiento de los datos financieros correspondientes se regirá por las condiciones y políticas aplicables de los respectivos proveedores.

La confirmación de un pago debe provenir de información verificable de la operación, no únicamente de la visualización de una pantalla de éxito o de la redirección del navegador.

Confirmada la contratación, se identificará el asunto del cliente mediante un código único de referencia. Este código no reemplaza las medidas de autenticación del acceso privado a Mi caso.

9. Información posterior a la compra

Después del pago, el cliente debe suministrar información suficiente para permitir el trabajo contratado.

Puede solicitarse:

relato de lo ocurrido;
objetivo práctico que busca;
personas y entidades involucradas;
antecedentes;
solicitudes/reclamaciones previas;
procesos o tutelas relacionadas;
urgencia;
documentos y soportes.

El cliente no está obligado a identificar por sí mismo el derecho fundamental vulnerado ni a formular técnicamente las pretensiones jurídicas.

10. Deber de colaboración y veracidad

El cliente se compromete a:

suministrar información veraz según su conocimiento;
no alterar deliberadamente documentos;
informar antecedentes relevantes;
comunicar procesos, tutelas o decisiones previas relacionadas cuando los conozca;
responder dentro de un tiempo razonable las solicitudes de aclaración;
revisar los datos de identificación y hechos relevantes antes de aprobar documentos finales cuando se le solicite.

Tutela Colombia puede basar su trabajo en la información aportada por el cliente y en las fuentes que revise razonablemente dentro del alcance contratado.

11. Revisión inicial y cuestionarios complementarios

Una vez el cliente envía la información, el caso pasa a Revisión inicial del caso.

Si es necesario aclarar hechos o solicitar información adicional, Tutela Colombia puede generar un Cuestionario complementario específico para ese caso.

Las respuestas se diligencian dentro del sitio mediante enlace seguro.

Cuando requiera información complementaria para continuar, Tutela Colombia podrá formular nuevas preguntas a través de los canales seguros habilitados para el caso.

12. Inicio y plazo del servicio

El plazo ordinario de preparación comunicado al cliente es de tres (3) días hábiles completos, contados desde el día hábil siguiente a aquel en que Tutela Colombia confirme que cuenta con la información suficiente para desarrollar el trabajo. El tercer día hábil vence al finalizar ese día, conforme al calendario colombiano y la hora de Bogotá.

La sola fecha de compra no inicia necesariamente este término: puede requerirse primero la entrega o aclaración de información indispensable. El estado de información suficiente y el plazo aplicable deberán comunicarse de manera comprensible al cliente.

Los sábados, domingos y festivos nacionales de Colombia no se contabilizan como días hábiles. Las suspensiones o ampliaciones que procedan deberán informarse y justificarse conforme a las condiciones de la contratación y los derechos del consumidor.

Los plazos que hayan quedado fijados para contrataciones anteriores se respetarán de acuerdo con las condiciones efectivamente aceptadas.

13. Derecho de retracto

Tutela Colombia reconoce el derecho de retracto cuando resulte aplicable conforme al Estatuto del Consumidor y demás normativa vigente.

En los contratos de prestación de servicios celebrados mediante métodos a los que resulte aplicable el retracto, el término legal general para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato.

La ley contempla, entre otras excepciones, los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con acuerdo del consumidor.

Antes de concluir la compra se informará cuándo comenzará la ejecución del servicio. La excepción legal al retracto vinculada al inicio de la prestación solo se invocará cuando se cumplan las condiciones exigibles, incluido el acuerdo del consumidor.

Cuando proceda válidamente el retracto en una contratación electrónica, la devolución se realizará dentro del plazo máximo legal de quince (15) días calendario, contado desde que el consumidor ejerza el derecho y cumpla las obligaciones legalmente exigibles. La devolución se realizará al medio de pago original o por otro medio acordado e informado con claridad, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.

14. Reversión del pago

Cuando se configuren los supuestos legales de reversión de pagos realizados mediante mecanismos electrónicos, el consumidor podrá ejercer los derechos previstos en la normativa colombiana aplicable.

Tutela Colombia facilitará los datos y canales que legalmente correspondan para ese trámite.

15. Cancelaciones, devoluciones y servicios ya iniciados

Esta política comercial opera sin perjuicio del derecho de retracto, reversión de pago y demás derechos imperativos del consumidor cuando resulten aplicables.

15.1 Plan Esencial y Plan Integral

Si el cliente solicita cancelar:

antes de que Tutela Colombia haya comenzado a revisar el asunto contratado: devolución total;
si ya se completó efectivamente el análisis correspondiente al Estudio de Viabilidad, pero todavía no se ha iniciado la preparación sustantiva del documento contratado: podrá descontarse el valor comercial informado para ese análisis, actualmente $49.900 COP, y se devolverá la diferencia, sin perjuicio de los derechos imperativos del consumidor;
una vez comenzada la preparación sustantiva del servicio contratado: no habrá devolución comercial voluntaria, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan.

15.2 Estudio de Viabilidad

Si el cliente cancela antes de que Tutela Colombia haya comenzado materialmente el estudio, procede devolución total. Una vez iniciado el estudio, no habrá devolución comercial voluntaria.

15.3 Derecho de petición

Si el cliente cancela antes de que Tutela Colombia haya comenzado materialmente la revisión o preparación, procede devolución total. Una vez iniciado el trabajo sustantivo, no habrá devolución comercial voluntaria.

15.4 Cuando el servicio inicialmente comprado no corresponde

La contratación de una tutela no obliga a Tutela Colombia a preparar o presentar una acción que, después del estudio, considere jurídicamente inadecuada para la situación concreta.

Después del estudio puede concluirse que:

la acción de tutela inicialmente contratada no es el mecanismo adecuado;
el alcance que corresponde es un Estudio de Viabilidad;
corresponde otro servicio ofrecido por Tutela Colombia, como un Derecho de petición;
no es razonable continuar con la acción inicialmente comprada.

Tutela Colombia explicará la conclusión al cliente. Si existe otro servicio apropiado, lo propondrá y no realizará el cambio sin aceptación del cliente.

Cuando el cliente acepte el cambio:

se cobrará el valor del Estudio de Viabilidad o del servicio que efectivamente corresponda;
se devolverá íntegramente la diferencia pagada de más;
Tutela Colombia no descontará de esa diferencia las comisiones o gastos ordinarios de procesamiento de la pasarela.

Cuando exista un derecho legal de retracto, reversión u otra devolución imperativa, se aplicará el régimen legal correspondiente.

16. Entrega y ajustes

Los documentos finales se pondrán a disposición del cliente mediante los canales seguros habilitados para el servicio contratado, con aviso por correo electrónico cuando corresponda.

Cuando el servicio contemple una ronda de ajustes, esta cubre correcciones razonables vinculadas al objeto originalmente contratado y a información que razonablemente debía formar parte del caso.

Cambios sustanciales de hechos, nuevos eventos posteriores, nuevas entidades, nuevas pretensiones o circunstancias que transformen materialmente el encargo pueden requerir una evaluación adicional.

16A. Inactividad del cliente

Cuando Tutela Colombia necesite información, documentos o respuestas para continuar, podrá enviar recordatorios por los canales registrados.

Si transcurren treinta (30) días calendario sin respuesta del cliente respecto de una solicitud pendiente, Tutela Colombia podrá cerrar administrativamente el caso por inactividad.

El cierre por inactividad no genera por sí solo un derecho automático de reapertura. Sus consecuencias económicas deberán examinarse según el servicio efectivamente prestado, las condiciones pactadas y los derechos legales del consumidor, que no se entienden renunciados por la inactividad.

Si el cliente desea retomar posteriormente el asunto, deberá presentar una PQR solicitando la reactivación. Tutela Colombia evaluará si sigue siendo el mismo asunto, si cambiaron los hechos o documentos, si el servicio todavía puede continuar y si se requiere una nueva contratación o actualización. La presentación de la PQR no garantiza la reactivación.

16B. Capacidad para contratar y legitimación

Identidad y capacidad para contratar. La contratación de servicios deberá ser realizada por una persona mayor de edad con capacidad legal para obligarse. La persona que contrata y paga el servicio relacionado con una acción de tutela actuará como accionante dentro del asunto contratado, de acuerdo con su legitimación jurídica.

Cuando estén involucrados los derechos de niñas, niños o adolescentes, se observarán las normas de legitimación y representación aplicables, incluida la actuación de padres, madres o representantes legales cuando corresponda. En todos los casos, Tutela Colombia podrá solicitar la información necesaria para verificar la calidad invocada y la procedencia de la actuación.

El acceso a Mi caso y la emisión de autorizaciones jurídicas se vincularán a la identidad verificada de la persona contratante y accionante. Tutela Colombia no asume la condición de accionante ni de apoderado judicial por la contratación.

16C. Facultad de no continuar

Tutela Colombia podrá negarse a iniciar o podrá terminar un servicio cuando exista una causa grave y objetiva, entre otras:

información deliberadamente falsa;
documentos alterados o fraudulentos;
suplantación;
propósito ilícito;
uso abusivo del servicio;
negativa injustificada a suministrar información indispensable;
amenazas, agresiones o conductas graves que hagan inviable la prestación;
otra circunstancia objetiva que impida prestar el servicio de manera lícita y responsable.

En esos supuestos, las consecuencias económicas de la terminación se determinarán según el trabajo efectivamente realizado, las causas acreditadas, las condiciones contractuales aplicables y los derechos irrenunciables del consumidor.

Esta facultad no podrá utilizarse de manera arbitraria ni como una cláusula general para terminar un servicio sin causa.

16D. Crédito del Estudio de Viabilidad

Si el Estudio de Viabilidad concluye que es razonable avanzar con una acción de tutela, el valor pagado por el estudio se descuenta íntegramente del Plan Esencial o Integral si es contratado para el mismo caso dentro de los 15 días calendario siguientes a la entrega del resultado.

El crédito:

aplica únicamente al mismo caso estudiado;
no puede trasladarse a otro asunto;
es de un solo uso;
vence a los 15 días calendario;
no se considera utilizado si el intento de pago falla;
se aplica sobre el precio vigente del plan al momento de contratar.

El crédito se aplicará automáticamente al contratar el plan correspondiente dentro de su vigencia, sin necesidad de introducir un cupón. La nueva contratación conservará el vínculo con el Estudio previo.

16E. Cambio del Plan Esencial al Plan Integral

El cliente del Plan Esencial podrá solicitar el cambio al Plan Integral únicamente antes de presentar o radicar la acción de tutela. Para solicitarlo deberá confirmar expresamente que todavía no ha presentado la acción.

Antes de contratar, Tutela Colombia informará el alcance adicional y el importe a pagar. El valor será la diferencia entre el precio efectivamente pagado por el Plan Esencial y el precio vigente aplicable al Plan Integral para ese mismo caso, conforme a las condiciones comerciales aceptadas. Con los precios actualmente indicados de $119.900 COP para el Plan Esencial y $249.900 COP para el Plan Integral, la diferencia ordinaria es de $130.000 COP.

El cambio solo tendrá efectos después de la confirmación del pago correspondiente. Desde ese momento Tutela Colombia asumirá las actividades de radicación y seguimiento que estén incluidas en el Plan Integral, conservando la continuidad del caso.

Si la acción ya fue presentada por el cliente, no procederá el cambio al Plan Integral. La eventual asistencia posterior se estudiará y cotizará como servicio independiente, sin modificar retroactivamente el alcance inicialmente contratado.

17. Plan Integral y actuaciones judiciales

17.1 Aprobación previa de la acción inicial

Antes de radicar la acción inicial del Plan Integral, el cliente deberá revisar la versión preparada en Mi caso y realizar una confirmación electrónica.

La interfaz debe incluir una casilla o control equivalente con un texto sustancialmente como:

☐ He revisado los hechos y datos de esta versión y confirmo que son correctos según mi conocimiento. Autorizo su radicación.

La aprobación debe quedar asociada, como mínimo, a la versión concreta del documento, fecha y hora, caso y evidencia técnica razonable de la confirmación. Sin esa aprobación no se realiza la radicación inicial.

Las actuaciones posteriores no requieren una aprobación formal en todos los casos. Tutela Colombia la solicitará cuando sea necesario confirmar hechos, información del cliente o el contenido de una declaración antes de presentar una actuación.

17.2 Seguimiento y vencimientos

Tutela Colombia podrá llevar un registro de las actuaciones relevantes y de los plazos que deba gestionar dentro del Plan Integral.

Los vencimientos judiciales se validan por caso y no se consideran jurídicamente determinados solo porque un algoritmo o una inteligencia artificial haya sugerido una fecha.

Tutela Colombia realizará esfuerzos diligentes dentro del alcance contratado, pero:

no controla las decisiones del juez;
no controla tiempos de reparto o actuaciones de terceros;
no garantiza que un despacho adopte determinada interpretación;
no garantiza que la entidad accionada cumpla voluntariamente una orden.

18. Mi caso y acceso seguro

Mi caso es el espacio privado del cliente para consultar el estado de sus asuntos contratados, suministrar información, atender solicitudes, revisar documentos publicados y efectuar las acciones habilitadas según el servicio.

Acceso. Para ingresar, el cliente utiliza el correo electrónico vinculado con su contratación y un PIN temporal enviado a esa misma dirección. El PIN es de un solo uso y tiene vigencia de diez (10) minutos. No es necesario introducir el código del expediente como contraseña. El sistema puede ofrecer la opción de conservar la sesión en el dispositivo por hasta veinticuatro (24) horas, después de una autenticación satisfactoria.

Si el cliente tiene varios asuntos vinculados a su identidad validada, podrá consultar la lista Mis casos y acceder a cada uno de ellos dentro de la misma sesión, respetando los permisos correspondientes.

El usuario deberá proteger su correo y sus dispositivos, no compartir claves temporales ni sesiones y cerrar el acceso cuando utilice equipos ajenos.

Desde Mi caso, según el servicio y el estado real de cada asunto, podrá completar información, responder solicitudes, consultar actualizaciones, revisar versiones, solicitar ajustes permitidos, autorizar de manera específica una presentación judicial cuando corresponda y acceder a los entregables publicados.

Alcance de la documentación visible. Mi caso solo mostrará documentos que Tutela Colombia haya publicado para el cliente. Los archivos internos y otros documentos confidenciales no se hacen accesibles automáticamente por el hecho de existir dentro del expediente.

Duración del acceso. Los documentos que corresponda mantener disponibles para el cliente podrán consultarse durante un (1) año a partir del cierre del caso, salvo limitación legal, contractual o de seguridad que resulte aplicable. Esa ventana de acceso no equivale al plazo de conservación legal de los registros contractuales y de atención.

19. Comunicaciones

Tutela Colombia enviará al correo electrónico vinculado a la contratación las comunicaciones necesarias para gestionar el pedido y prestar el servicio adquirido. Estas podrán comprender confirmaciones de pago, acceso a Mi caso, solicitudes de información, disponibilidad de documentos, novedades del expediente, actuaciones y avisos relativos a la seguridad de la cuenta.

Las comunicaciones operativas podrán incluir información concreta y enlaces seguros a las actuaciones que requieran atención del cliente. La recepción de un mensaje no equivale a aprobación, firma ni autorización para presentar judicialmente un documento.

Tutela Colombia también podrá remitir novedades, contenidos informativos, boletines, promociones, descuentos y ofertas propias o de sus aliados comerciales cuando el destinatario haya otorgado la autorización correspondiente. Esas comunicaciones se mantendrán separadas de las necesarias para prestar el servicio y se realizarán dentro de los horarios legalmente permitidos.

La recepción de comunicaciones publicitarias podrá terminarse mediante la opción «Darse de baja» incluida en esos mensajes. La baja comercial no suspenderá las comunicaciones estrictamente necesarias para la prestación del servicio o el cumplimiento de obligaciones legales.

20. WhatsApp

WhatsApp es un canal de orientación comercial y soporte operativo básico.

Tutela Colombia no lo utiliza como canal ordinario para:

recibir el relato completo del caso;
recibir historias clínicas;
recibir documentos;
recibir identificaciones;
responder cuestionarios jurídicos;
mantener el expediente.

Si el usuario intenta remitir información sensible por WhatsApp, se le podrá pedir que utilice el canal seguro de Tutela Colombia.

21. Inteligencia artificial y automatización

Tutela Colombia no remitirá automáticamente a proveedores externos de inteligencia artificial documentos completos, historias clínicas, identificaciones ni relatos o cuestionarios sensibles identificables de los casos contratados.

Si se utiliza una herramienta externa de IA como apoyo interno de análisis, la información deberá ser previamente minimizada o desidentificada en la medida razonablemente posible y utilizarse únicamente para finalidades internas vinculadas a la prestación del servicio.

El servicio contratado comprende la revisión individual y la intervención humana que correspondan a su alcance, sin que las herramientas tecnológicas sustituyan por sí solas esa revisión.

Cualquier ampliación futura hacia datos identificables o documentos sensibles requerirá revisión específica de privacidad, seguridad, proveedor y base jurídica antes de implementarse.

22. Conductas no permitidas

No se permite:

usar el sitio con fines ilícitos;
cargar malware o archivos deliberadamente dañinos;
intentar acceder a casos ajenos;
utilizar códigos de caso, PIN temporales, enlaces o sesiones obtenidos sin autorización;
suplantar a otra persona;
reutilizar la plataforma para afectar la seguridad de Tutela Colombia o de terceros.

23. Propiedad y uso de entregables

El cliente puede utilizar los documentos preparados para el asunto para el cual fueron contratados.

Los elementos generales del sitio, diseño, software, bases de conocimiento, metodología, textos editoriales, estructura de formularios y demás activos propios de Tutela Colombia permanecen protegidos conforme a la normativa aplicable.

24. Responsabilidad

Tutela Colombia responde dentro de los límites establecidos por la ley y por el alcance del servicio contratado.

No puede garantizar:

resultado judicial;
conducta de jueces o entidades;
disponibilidad permanente de plataformas externas;
exactitud de información falsa, incompleta u ocultada por el cliente;
hechos nuevos ocurridos después de finalizar el alcance.

Nada de esta cláusula excluye responsabilidad que legalmente no pueda limitarse ni derechos imperativos de consumidores.

25. PQR y atención al consumidor

Las peticiones, quejas y reclamos podrán remitirse a través de los canales oficiales de atención informados en este documento.

Cada reclamación recibirá un número de registro o radicado.

La recepción, los requerimientos de información y las respuestas a las PQR se comunicarán por los canales informados al solicitante. Tutela Colombia conservará un registro de su recepción y trámite.

Si una PQR requiere documentos:

cuando el solicitante tenga un caso activo o accesible, Tutela Colombia podrá habilitar una solicitud de carga segura dentro de Mi caso;
cuando no exista un caso, Tutela Colombia podrá generar un enlace temporal de carga segura;
el formulario público de PQR no funciona como repositorio general de documentos sensibles.

Canal: pqr@tutelacolombia.com y /pqr/

Los consumidores conservan el derecho de acudir a las autoridades competentes cuando corresponda.

El consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio y a las demás autoridades competentes cuando legalmente corresponda.

26. Modificación de los Términos

Tutela Colombia puede actualizar estos Términos por cambios:

legales;
regulatorios;
operativos;
tecnológicos;
de servicios.

La versión aplicable a una compra será, en principio, la aceptada en el momento de la contratación, sin perjuicio de normas imperativas posteriores que deban aplicarse.

Tutela Colombia conservará constancia de las condiciones aceptadas al momento de contratar.

27. Ley aplicable

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

Las controversias se tramitarán por los mecanismos y ante las autoridades competentes conforme al ordenamiento colombiano.