Política de privacidad y tratamiento de datos

1. Responsable del tratamiento

El responsable del tratamiento de datos personales es Mauricio Daniel Jimenez Diaz, identificado con NIT 700377409-6, quien utiliza el nombre comercial Tutela Colombia y tiene domicilio en Bogotá D.C., Colombia.

Para consultas generales está disponible contacto@tutelacolombia.com. Las consultas y reclamaciones relacionadas con la protección de datos personales se reciben en pqr@tutelacolombia.com o mediante el formulario de PQR, con registro de su recepción y trámite. El sitio web es tutelacolombia.com y el teléfono de contacto es 313 825 2221.

2. Objeto y alcance

Esta Política establece las reglas bajo las cuales Tutela Colombia recolecta, almacena, utiliza, circula, transmite, actualiza y suprime datos personales relacionados con:

visitantes del sitio;
compradores;
clientes;
titulares o beneficiarios de casos;
representantes;
personas mencionadas dentro de documentos aportados;
personas que presentan PQR;
contactos comerciales;
proveedores y contratistas, en la medida en que exista una relación comercial o contractual con ellos.

La Política se interpreta conforme al régimen colombiano de protección de datos personales.

3. Principios

Tutela Colombia aplicará los principios legalmente exigibles, incluyendo:

legalidad;
finalidad;
libertad;
veracidad o calidad;
transparencia;
acceso y circulación restringida;
seguridad;
confidencialidad;
necesidad y proporcionalidad en la recolección.

4. Categorías de datos tratados

Según el servicio y la interacción, pueden tratarse:

4.1 Identificación

nombre;
apellidos;
tipo y número de documento;
información necesaria para identificar al comprador o titular.

4.2 Contacto

correo;
celular;
ciudad/municipio;
dirección cuando resulte necesaria.

4.3 Información contractual y transaccional

servicio;
pedido;
valor;
estado de pago;
pasarela utilizada;
identificadores de transacción;
facturación;
historial contractual.

Tutela Colombia no pretende almacenar directamente credenciales bancarias, contraseñas financieras ni números completos de tarjeta que correspondan al procesamiento exclusivo de la pasarela.

4.4 Información del caso

Puede incluir:

relato de hechos;
entidades/personas involucradas;
solicitudes;
respuestas;
actuaciones;
procesos;
fechas;
pretensiones prácticas;
comunicaciones;
cuestionarios y respuestas;
notas necesarias para prestar el servicio.

4.5 Documentos

Según el caso:

documentos de identidad;
solicitudes;
respuestas;
órdenes;
autorizaciones;
decisiones;
comunicaciones;
certificaciones;
contratos;
capturas;
historias clínicas u otros documentos aportados por el titular.

4.6 Datos sensibles

Dependiendo del caso, pueden aparecer datos relativos a:

salud física o mental;
discapacidad;
vida sexual o salud sexual/reproductiva;
origen racial o étnico;
creencias religiosas;
opiniones u otras categorías que legalmente se consideren sensibles.

Tutela Colombia no solicita estas categorías por curiosidad o para perfilamiento comercial. Solo deben tratarse cuando resulten pertinentes para el asunto y exista una base/autorización válida.

4.7 Datos técnicos y seguridad

Pueden tratarse:

dirección IP;
fecha/hora;
navegador/dispositivo;
logs de seguridad;
sesiones;
intentos de acceso;
versión de términos/autorizaciones aceptadas;
datos necesarios para prevenir fraude o acceso no autorizado.

4.8 Comunicaciones y PQR

mensajes;
solicitudes;
reclamos;
radicados;
historial de respuesta;
comunicaciones transaccionales.

5. Datos sensibles

El tratamiento de datos sensibles se realiza únicamente cuando sea legalmente procedente.

Cuando se solicite autorización:

será explícita;
se informará la finalidad;
se informará que el titular no está obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles;
no se utilizarán para publicidad comportamental;
se aplicarán controles reforzados de acceso y confidencialidad.

Si el titular decide no suministrar un dato sensible, Tutela Colombia evaluará si el servicio puede prestarse con la información disponible. Cuando esa información sea objetivamente indispensable para comprender o sustentar el caso, se informará la limitación correspondiente.

6. Datos de niñas, niños y adolescentes

Cuando la atención de un asunto involucre datos de niñas, niños o adolescentes, Tutela Colombia los tratará únicamente en la medida necesaria para la finalidad legítima correspondiente, con respeto por sus derechos prevalentes y por las condiciones legales sobre autorización y representación.

Los datos de menores de edad no se utilizarán para publicidad ni para segmentación comercial. Cuando su información resulte necesaria dentro de un expediente, se aplicarán medidas reforzadas de minimización, acceso restringido y confidencialidad.

7. Finalidades necesarias

Tutela Colombia puede tratar datos para:

registrar y procesar una compra;
identificar al comprador;
crear y administrar un caso;
verificar pagos;
prestar el servicio contratado;
analizar hechos y documentos;
redactar o preparar entregables;
radicar y hacer seguimiento cuando el servicio lo incluya;
solicitar aclaraciones;
enviar comunicaciones transaccionales;
permitir el funcionamiento de Mi caso;
poner a disposición del cliente entregables y otros documentos expresamente publicados para él y gestionar su acceso o descarga;
administrar códigos de caso, PIN temporales, enlaces de acceso y sesiones;
gestionar vencimientos y actuaciones;
atender PQR;
responder solicitudes de titulares de datos;
prevenir fraude, abuso o accesos no autorizados;
mantener evidencia contractual y de autorizaciones;
cumplir obligaciones tributarias, contables, administrativas y legales;
defender derechos o atender requerimientos de autoridad;
producir estadísticas internas y métricas de operación, procurando agregación o anonimización cuando sea posible;
mejorar seguridad, calidad y funcionamiento del servicio;
gestionar las relaciones con proveedores y contratistas, sus pagos, facturación, obligaciones legales y verificación de cumplimiento, cuando corresponda.

8. Mercadeo

Tutela Colombia podrá desarrollar actividades informativas, comerciales, promocionales, publicitarias y de relacionamiento con sus clientes y usuarios, con las siguientes finalidades:

Promocionar sus productos, servicios, actividades, novedades, ofertas, descuentos y beneficios comerciales.
Enviar boletines, noticias, contenidos educativos, guías, información de interés y campañas promocionales.
Presentar ofertas de productos o servicios por los canales de contacto autorizados.
Informar sobre actividades, productos, servicios y beneficios propios o de aliados estratégicos, dentro de las finalidades autorizadas.
Conocer intereses y preferencias comerciales declaradas e interacciones permitidas con contenidos informativos o promocionales.
Efectuar estudios de mercado, segmentación comercial y análisis estadísticos orientados a mejorar las comunicaciones y los servicios.
Gestionar listas de distribución, preferencias, autorizaciones de recepción y solicitudes de exclusión.
Medir el rendimiento de campañas mediante información sobre entrega, rebotes, aperturas, clics y cancelaciones, respetando las condiciones de privacidad aplicables.

Autorización comercial. Cuando sea requerida por la ley, la autorización para publicidad y promociones podrá solicitarse durante el proceso de compra o mediante otros mecanismos electrónicos de aceptación específicos, verificables y voluntarios. La contratación de un servicio o la aceptación obligatoria de sus Términos y Condiciones no impone la recepción de publicidad.

Aliados comerciales. Tutela Colombia podrá divulgar ofertas y beneficios relacionados con sus aliados. La inclusión de sus contenidos no les concede acceso automático a la base de datos de clientes o suscriptores. La comunicación de datos a terceros que actúen como responsables independientes estará sometida a los requisitos legales aplicables.

Confidencialidad. Los relatos de casos, documentos jurídicos, historias clínicas y demás datos sensibles no se utilizarán para publicidad, segmentación o perfilamiento comercial.

Darse de baja. Los destinatarios podrán terminar la recepción de mensajes publicitarios mediante la opción «Darse de baja» incluida en cada comunicación. La baja comercial no impedirá enviar avisos indispensables para la ejecución de contratos ni comunicaciones exigidas por la ley.

Las comunicaciones comerciales se realizarán dentro de los horarios y por los canales permitidos por la legislación colombiana.

10. Casos pagados e inteligencia artificial

Los documentos completos, historias clínicas, identificaciones, relatos y cuestionarios sensibles identificables de los servicios contratados no se transmitirán automáticamente a proveedores externos de inteligencia artificial.

Si Tutela Colombia utiliza una herramienta externa de IA como apoyo interno, deberá trabajar, en la medida razonablemente posible, sobre información minimizada o desidentificada.

La información no se enviará a una IA externa por el solo hecho de existir dentro de un caso.

Cualquier nuevo tratamiento de información identificable o sensible mediante proveedores externos requerirá previamente la verificación de su finalidad, necesidad, seguridad, autorizaciones y demás requisitos legales aplicables.

11. Autorización

Tutela Colombia solicitará y conservará prueba de las autorizaciones para el tratamiento de datos personales cuando estas sean legalmente exigibles. Los mecanismos podrán comprender casillas electrónicas de aceptación, formularios, mensajes de datos u otros medios que permitan demostrar la manifestación del titular y la información que recibió.

Durante la compra, el cliente podrá aceptar expresamente los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y el tratamiento necesario para contratar y recibir el servicio. Cuando corresponda, Tutela Colombia conservará evidencia de la fecha, la operación y la versión de los documentos aceptados.

Para publicidad y promociones, la aceptación se obtendrá mediante una opción específica y voluntaria cuando se habilite esa finalidad, sin que constituya requisito para adquirir los servicios. La aceptación contractual no sustituye la autorización comercial.

El consentimiento general de contratación tampoco sustituye la autorización específica que pueda requerirse para presentar una acción judicial, utilizar datos sensibles o efectuar otros actos que exijan una manifestación separada.

12. Proveedores y encargados

Tutela Colombia podrá contratar proveedores para infraestructura y alojamiento web, comercio electrónico, pasarelas de pago, seguridad informática, correo electrónico, gestión de comunicaciones, almacenamiento privado, análisis estadístico, automatización, soporte técnico y otras funciones necesarias para sus actividades.

Dependiendo de la naturaleza de cada servicio y del papel de las partes, el proveedor podrá actuar como encargado del tratamiento o como responsable independiente, con las obligaciones que correspondan. Se procurará limitar su acceso a los datos adecuados, pertinentes y necesarios para la finalidad contratada y se exigirán las medidas de protección y confidencialidad aplicables.

Tutela Colombia no comercializa las bases de datos personales de sus clientes ni entrega información confidencial de expedientes a aliados con finalidades publicitarias. Los expedientes sensibles no deben quedar alojados en ubicaciones públicas de acceso irrestricto.

13. Transmisiones y transferencias internacionales

Algunos proveedores tecnológicos pueden procesar información fuera de Colombia.

Cuando exista transferencia o transmisión internacional de datos personales, Tutela Colombia aplicará las reglas colombianas correspondientes y las medidas contractuales u operativas exigibles según el rol de las partes y el país de destino.

La información sobre los proveedores y las ubicaciones de tratamiento se mantendrá actualizada en los términos legalmente exigibles.

14. Pagos

Los pagos electrónicos de servicios podrán procesarse mediante las pasarelas de pago habilitadas por Tutela Colombia. Los respectivos proveedores tratarán la información necesaria para autorizar, procesar y verificar las transacciones, de acuerdo con sus funciones y condiciones aplicables.

Tutela Colombia tratará únicamente la información necesaria para identificar el pedido, verificar el estado de la transacción, conciliar pagos, gestionar devoluciones y reclamaciones y cumplir obligaciones contractuales, contables y tributarias. Tutela Colombia no necesita almacenar directamente números completos de tarjetas ni códigos de seguridad bancarios.

15. Cookies y medición

Las páginas públicas pueden utilizar cookies o tecnologías necesarias para:

funcionamiento;
seguridad;
preferencias;
medición razonable.

Las tecnologías no esenciales deben manejarse de acuerdo con el marco aplicable.

Como regla de privacidad de producto, las páginas sensibles de:

postcompra;
carga de documentos;
cuestionarios;
Mi caso;

no deben utilizar píxeles publicitarios destinados a perfilar al usuario por el contenido de su asunto.

16. Seguridad

Tutela Colombia adoptará medidas técnicas, humanas y administrativas razonables y proporcionales a la naturaleza de los datos tratados para protegerlos frente a pérdida, acceso no autorizado, alteración, divulgación o utilización indebida.

La protección incluirá, según corresponda, controles de acceso, autenticación, seguridad en las comunicaciones, protección del almacenamiento, medidas de respaldo, limitación de permisos y conservación de registros de seguridad. Los documentos privados y sensibles se tratarán en entornos de acceso restringido.

Aunque ninguna medida tecnológica ofrece seguridad absoluta, los incidentes serán tratados conforme a las obligaciones legales que resulten aplicables.

17. Conservación

Tutela Colombia aplicará una matriz de retención diferenciada:

expediente operativo y documentos sensibles del caso: un (1) año desde el cierre;
PQR y trazabilidad de reclamaciones: cinco (5) años;
evidencia contractual, versiones de Términos aceptadas, autorizaciones, pedidos y documentación comercial/contable: diez (10) años o el término superior legalmente exigible;
logs técnicos ordinarios: período operativo menor y proporcional a su finalidad.

Estos períodos pueden extenderse cuando exista una reclamación, litigio, investigación, incidente de seguridad, deber legal o necesidad probatoria legítima.

Al desaparecer la finalidad y los deberes de conservación, la información deberá eliminarse, anonimizarse o bloquearse según corresponda.

18. Derechos del titular

El titular puede, conforme a la ley:

conocer sus datos;
actualizarlos;
rectificarlos;
solicitar prueba de la autorización cuando proceda;
ser informado sobre el uso dado;
presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio;
revocar la autorización y/o solicitar supresión cuando legalmente proceda;
acceder gratuitamente a los datos objeto de tratamiento;
ejercer los demás derechos legalmente reconocidos.

La revocatoria o supresión puede no proceder cuando exista un deber legal o contractual que exija conservar determinada información.

19. Canal para derechos de datos

Las consultas y reclamos relacionados con datos personales podrán presentarse por:

Correo: pqr@tutelacolombia.com Formulario: /pqr/ Área responsable de atención: Tutela Colombia — atención de PQR y protección de datos

La solicitud debe permitir identificar razonablemente:

al titular o a quien actúe válidamente en su nombre;
el derecho que desea ejercer;
los datos o hechos relacionados;
un medio de respuesta.

Tutela Colombia no exigirá información desproporcionada para tramitar una solicitud y conservará trazabilidad de su recepción y atención.

20. Consultas

Las consultas sobre información personal serán atendidas dentro del término legal aplicable.

Como regla general bajo la Ley 1581 de 2012:

máximo diez (10) días hábiles desde la recepción;
si no es posible responder dentro de ese plazo, se informará la razón y la nueva fecha;
la extensión no podrá superar el término adicional legal aplicable.

21. Reclamos

Los reclamos de corrección, actualización, supresión o presunto incumplimiento serán tramitados conforme al procedimiento legal.

Como regla general:

si está incompleto, se solicitará subsanación dentro del término legal;
una vez completo, se incorporará la indicación de reclamo en trámite cuando corresponda;
el término máximo ordinario es de quince (15) días hábiles desde el día siguiente a la recepción;
si no es posible resolver dentro de ese término, se informará la demora y la respuesta se emitirá dentro de la extensión legal aplicable.

22. Quejas ante la SIC

Cuando corresponda y se hayan agotado los trámites previos exigibles ante el Responsable, el titular podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio por presuntas infracciones al régimen de protección de datos personales.

23. Modificaciones

Esta Política podrá actualizarse para reflejar:

cambios normativos;
nuevos proveedores;
nuevas finalidades;
modificaciones tecnológicas;
nuevas categorías de tratamiento.

Los cambios sustanciales que requieran nueva autorización serán gestionados conforme a la ley.

El sitio indicará:

versión;
fecha de entrada en vigencia;
acceso a la política vigente.

24. Vigencia

La fecha de entrada en vigencia de esta revisión será la fecha de publicación efectiva que se informe en el sitio, sin alterar las autorizaciones ni condiciones contractuales ya aceptadas.

Las bases de datos y tratamientos se mantendrán durante el período necesario para las finalidades informadas y las obligaciones legales aplicables.